5 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente em sua pequena empresa

Gerenciar uma pequena empresa não é uma tarefa sem importância.  Seja qual for o seu segmento de atuação, uma das questões mais importantes é o que você pode fazer para que o seu produto ou serviço se destaque da concorrência?

É uma bobagem dizer que tentar competir com as grandes lojas e grandes corporações em termos de preços é uma batalha perdida. Isto você já sabe! A boa notícia é que você ainda pode se diferenciar dos concorrentes maiores, abraçando os benefícios de uma pequena empresa.

“Seja maior do que o produto ou serviço que você vende”

Uma das poucas maneiras que as pequenas empresas têm de superar os grandes concorrentes é a dedicação em oferecer um excelente serviço ao cliente. Na verdade, sua atitude em relação aos seus clientes é o que define tudo.

Você pode aproveitar seus canais de relacionamento para fazer seus clientes se sentirem especiais. Se você conseguir colocar o serviço de atendimento ao cliente no centro de sua estratégia e mostrar que sua empresa realmente se importa, você vai construir um relacionamento duradouro e genuíno com seus clientes. É a experiência positiva do cliente que em relação à sua empresa, que o diferencia do restante da multidão, e isso é vital para as pequenas empresas.

Se você fizer isso de forma adequada, poderá oferecer seus produtos e/ou serviços com uma vantagem competitiva muito grande e ajudar sua pequena empresa a sobreviver no clima econômico difícil em que vivemos.

Neste artigo queremos compartilhar algumas dicas sobre como você pode melhorar o atendimento ao cliente e gerenciar com eficiência sua pequena empresa. Concentrando-se nestas cinco áreas, sua pequena empresa pode oferecer uma experiência excepcional de compra ao cliente. Aplicar esta estratégia de forma eficiente trará grandes recompensas aos seus esforços além de lhe trazer uma reputação crível, uma maior retenção de clientes e referências de boca-a-boca que trará muito sucesso para o seu negócio à longo prazo.

Confira nossas dicas…

1. Conheça seus clientes e suas necessidades

Você não pode ajudar seu cliente se não compreender suas necessidades. O comportamento dos clientes muda o tempo todo, e as mudanças mais importantes são muito pessoais de cada um. Portanto, aprender a tratar seus clientes como indivíduos únicos, não apenas como mais um, compreendendo e atendendo suas preferências individuais exclusivas, é a chave mestra para o sucesso.

Uma vantagem importante para uma pequena empresa está na capacidade de se adaptar rapidamente para atender às necessidades e preferências dos clientes de forma personalizada. Em outras palavras, é mais fácil para as pequenas empresas entenderem o que seus clientes realmente desejam e usar esse conhecimento para aprimorar o foco no cliente que compram seus produtos e/ou utilizam seus serviços. Ao saber quem são seus clientes, você será capaz de entregar produtos sob medida e serviços que trabalhem para o bem deles.

De acordo com Jack Mitchell, autor do Livro ‘Hug Your Customers’ ou “Abrace seus Clientes”, a venda mudou de transações comerciais para relacionamentos. Passou de uma comunicação do tipo “Posso ajudá-lo?” para “Esta procurando um traje novo (roupa) para trabalhar ou uma ocasião especial?”.

Ao se posicionar o mais próximo possível do cliente e concentrar-se em suas necessidades específicas e pessoais, você pode iniciar proativamente uma venda, antecipar o que irá funcionar para eles e criar experiências personalizadas que realmente importam.

2. Respeite o “tempo” dos clientes

… e você vai ver que eles respeitarão você em troca! No mundo agitado de hoje ninguém parece ter tempo suficiente no dia para fazer tudo que está na sua lista de afazeres. E o tempo de seus clientes é tão valioso quanto o seu. Não o desperdice fazendo com que seus clientes busquem sem parar informações ou detalhes de contato de que necessitam, ou aguardem esperando em filas quando tiverem uma pergunta rápida. Torne cada dia mais fácil a comunicação de seus clientes  com você e não se esqueça de remover quaisquer barreiras.

Descubra quais canais de comunicação seus clientes preferem usar e equipe o suporte ao cliente para lidar com as interações de forma rápida e eficiente. É importante investir tempo e esforço em manter-se conectado com o mundo em constante mudança de mídias sociais e novas tecnologias. Você precisa fazer mais do que simplesmente colocar seu número de telefone ou um “Live Chat” em seu site.

Quando seus clientes o chamam, devem se reportar a uma pessoa real. Se eles preferem um canal de comunicação on-line, eles merecem uma resposta rápida. Na era da Internet, as expectativas dos clientes em relação ao tempo de resposta mudaram de dias para apenas horas ou minutos. Seu serviço ao cliente precisa corresponder a isso.

3. Cumpra suas promessas

A coisa mais importante para um cliente é: Você cumpre o que promete? 

Manter sua palavra é mais importante do que toda a empatia, sorrisos e chocolates que você possa oferecer a um cliente.

Fazer o que é preciso ser feito e no prazo combinado no ato da compra, é a maneira a mais simples de prestar um grande serviço ao cliente. Nem mais nem menos. Entregue no prazo ou até antes do prazo.

Responda quando ele lhe perguntar algo sobre o produto ou serviço. Seja justo e sincero sobre os preços que você pratica, e também sobre todas as taxas adicionais por serviços. Estabeleça políticas claras de devolução e reembolso. Fale sobre os serviços que você fornece em seu site e em todas as suas peças de Marketing. E o principal, entregue exatamente o que está descrito em todas as suas comunicações e contrato de vendas.

Por isso, pense muito antes de fazer qualquer promessa ao cliente porque,  nada destrói de maneira mais rápida a confiança de um cliente em você ou sua empresa do que promessas quebradas.

4. Crie processos eficazes para resolução de problemas

O que você fará se algo der errado? No livro “Clientes para toda vida“ de Jagdish Sheth e Andrew Sobeeles, isso está descrito de forma bem simples:

“Primeiro você pede desculpas. Então corrige o problema Imediatamente.” 

Estas são duas maneiras simples e muito funcionais para lidar com qualquer reclamação. Certifique-se de sinceramente se arrepender do erro que cometeu – não importa quem ou o que causou o problema – e resolva-o de forma rápida e precisa.

Um sincero pedido de desculpas é extremamente eficaz no tratamento de situações negativas, porque todo mundo comete erros, todo mundo “deixa cair a bola” uma hora ou outra. O que o torna diferente dos demais, é a sua capacidade de reconhecer os seus erros, mostrar aos seus clientes que você se importa e o quão importante eles são para você. Além disso,  é crucial que você aprenda com os incidentes, principalmente para não cometê-los mais, e sempre os corrigir quando por ventura acontecerem.

Em segundo lugar, agir o mais rapidamente possível. Sua capacidade de restaurar a confiança do cliente e ganhar sua satisfação em tais situações é fundamental. Coisas erradas podem acontecer. Mas se um problema for resolvido com sucesso, o sentimento de confiança do cliente aumentará, então qualquer “ruído na comunicação” é uma oportunidade para se aproximar do cliente, mostrar sua importância para sua empresa e tornar seu serviço ainda melhor. Micah Solomon e Leonardo Inghillery  no livro “Exceptional Service, Exceptional Profit” (Serviços Excepcionais, Lucros Excepcionais) sublinham a importância dos próximos três passos após as suas desculpas:

• Ouvir e repassar a reclamação com o seu cliente, para que não restem dúvidas;
• Corrigir o problema certificando-se de acompanhar todo o andamento do processo de correção, até que o mesmo seja sanado;
• Documentar o Problema em detalhes para evitar que isso aconteça novamente

5. Não tenha medo de pedir feedback

Certifique-se de ouvir seus clientes. Eles são as pessoas que querem que sua empresa tenha o melhor desempenho, e mais frequentemente do que não, eles têm ideias perspicazes sobre como melhorar o seu negócio. Acompanhe cada reclamação, deixe seus consumidores compartilharem sua opinião sobre sua experiência com você, mantenha-se aberto a qualquer tipo de sugestões ou comentários que possam ter. A maioria dos clientes responde positivamente a uma oportunidade para ajudá-lo a melhorar suas operações e, reconhecendo a importância de sua opinião, você traz o espírito de colaboração mútua, que é extremamente importante para construir relacionamentos de sucesso e duradouros.

O que você acrescentaria neste artigo?

Gostaríamos muito de ouvir o que diferencia seu pequeno negócio de empresas maiores em seu mercado de atuação, bem como você constrói esses diferenciais. Se você quiser compartilhar algumas ideias úteis que implantou em sua empresa ou uma grande história de sucesso sobre atendimento ao cliente para relatar, você está convidado a descrevê-las através de comentários.

Muito sucesso!